2015年4月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、受理情况

2015年4月，能源监管机构12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2195件，环比减少0.27%。

按诉求性质分类：投诉172件，占有效信息的7.84%；举报15件，占有效信息的0.68%；咨询1818件，占有效信息的82.82%；表扬、求助、建议等其他方面190件，占有效信息的8.66%。

按反映渠道分类：12398电话2160件，传真6件，电子邮件14件，其他15件。

二、办理情况

根据国家有关法律法规规定，能源监管机构对2015年4月收到的187件投诉举报中的184件进行了受理，占投诉举报量的98.40%；对不属于监管职责范围的3件不予受理，占投诉举报量的1.60%。

截止到2015年4月30日，4月份受理的投诉举报已办理完毕124件，占投诉举报受理量的67.39%。

三、分类情况

2015年4月，能源监管机构12398热线收到的有效信息中，电力行业类1916件，占有效信息的87.29%；石油天然气行业类6件，占有效信息的0.27%；新能源和可再生能源行业类6件，占有效信息的0.27%；煤炭行业类2件，占有效信息的0.09%；其他事项265件，占有效信息的12.07%。

能源监管机构12398热线收到的投诉举报主要集中在电力行业，共183件。从业务分类情况看，供电服务方面114件，占投诉举报的62.30%；成本价格和收费方面49件，占投诉举报的26.78%；电力安全方面9件，占投诉举报的4.92%；市场准入方面3件，占投诉举报的1.64%；电力交易方面1件，占投诉举报的0.55%；其他事项7件，占投诉举报的3.83%。

四、区域分布情况

2015年4月，从能源监管机构收到的12398热线有效信息来看，山东、广东、贵州排在全国前3位；从投诉举报数量来看，山西、广东、海南排在全国前3位。

五、反映的主要问题

从群众反映的投诉举报事项来看，问题主要集中在电力和石油天然气两个行业。

电力行业主要反映供电服务和成本价格两个方面存在的问题。供电服务方面是部分地区供电服务营业场所收费窗口办理业务等待时间长、部分农网末端线路电压低、个别偏远山区故障停电频繁，以及95598供电服务热线与当地供电企业信息流转不及时导致与用户发生缴费纠纷等问题。成本价格方面是小区物业、房屋出租户代收代缴电费时存在加价收费、捆绑收费等问题。

石油天然气行业主要反映个别燃气企业未能按时向小区管道天然气用户供气、个别地区燃气企业营业服务场所强制用户购买用气意外保险等问题。